最近の厳しい経営環境を受けて宿泊施設では、新たな投資が難しい状況で、既存のハードのままで商品力の強化を図ることが必要となっている。
商品力の強化を図るためのポイントは、まず、館内外の清掃など基本的な衛生管理を徹底すること。次に、眺望、温泉など独自の強みを明確化してアピールすること。３つめは、お客さまとのコミュニケーションを強化することだ。当たり前に言われることだがちゃんとできているところは意外に少ない。

他にも、客室の備品などで商品力強化は可能だ。例えば、数種の枕のチョイスや小さい子ども用の昼寝セットの用意など、その宿に泊まるお客さまの期待に合致したサービスを提供すれば、費用負担も比較的少なく、お客さま満足度を高めることできる。
さらに、滞在において付加価値を左右する料理やスタッフの心地よい接遇などは、商品力強化を図る重要な要素で、絶え間なくブラッシュアップすることを常にお客さまから求められている。

このようにさまざまな商品力強化の方法があるが、いずれにも生かしたいのが、先ほど触れたお客さまとのコミュニケーション、すなわち会話を充実させるということだ。そのきっかけにぜひ取り入れたいのが「二十四節気」だ。　
二十四節気とは、１年を24等分し、季節をさらに細かく示す基準として設けた日を個別の呼び名で表現したもの。例えば、これからなら立冬11月7日、小雪11月22日、大雪12月7日、冬至12月21日などがある。また、季節の変わり目を八節（冬至・夏至の二至、春分・秋分の二分と立春、立夏、立秋、立冬）と呼び、子供に馴染みのある節句は、人日、桃、端午、七夕、菊と５つあるので五節句。他にも雑節（節分、彼岸、八十八夜、入梅、半夏生、二百十日など18の季節がうつろう節目）がある。

この夏に宿泊した地方都市のビジネスホテルでも、客室に短冊を２、３枚置き、その短冊を飾りつける笹竹をロビーに設置する七夕イベントを催していた。旅館でも、秋は、すすき、団子など十五夜の装飾が一般的だが、これも二十四節気の発想だ。いずれも顧客との会話が弾むこととなる。

このように二十四節気は、身近であっても家庭ではそれと意識する機会が本当に減っている。せめて、伝統文化を守り続けることを期待された旅館くらいは、役割として二十四節気をお客さまとの会話に生かす発想を持ち続けてもらいたい。古くて新しい取り組みであり、費用負担も少なく独自性を出せるのも魅力である。

(観光経済新聞2011年11月5日掲載)

企画設計室　秋山 光

職業柄か「お勧めの旅館があったら教えて」とよく聞かれる。この質問に答えるのが、実はとても難しい。質問者は単純に「いろいろな宿を見て知っているのだろうから、いい宿があったら教えてよ。今度泊まりに行くから」と気軽に考えているのだろうが、簡単に「○○旅館」とお勧めの宿の名前を言ったがために、質問者、宿、それに筆者の３者が不幸になるなんてことが考えられる。理由は何か。

質問者の好みと筆者のお勧めがミスマッチを起こすからであり、人により希望する宿のタイプが違うのは言うまでもない。当然、旅行者の希望と宿の提供する商品がマッチすれば双方ハッピーになれる。だから今では必ず質問者の好みを聞くようにしている。筆者もアンハッピーにはなりたくないので。
①誰と行くのか②施設規模はどのくらいが好みか③予算はどのくらいか④何（風呂、食事、サービス、雰囲気の４項目）に重点を置くか――である。特に、④が重要であり、例えば、風呂や雰囲気などハードが売り物の宿にサービスや食事などのソフトを重視している人を紹介してもクレームになるだけだし、泉質重視の人に循環ろ過の宿を紹介しても申し訳が立たない。

ここで宿の経営者に改めて熟考してほしいことがある。「お客さまは自館に何を求めてきているのか」「お客さまの希望と自館の強みはマッチしているか」「自館は何が強みなのか」と。ここに集客および顧客評価を上げるヒントが隠されている。

ＳＷＯＴ分析なるもので自館の強み、弱みを一度は整理したことがあると思う。その結果、自館の強みとお客さまの要望が合致しただろうか。結構な頻度で違った結果が出ることが多い。つまりは、意外に自館にマッチするお客さまの要望に気付かないでいるケースが相当に多いのである。お客さまが自館を選んだ理由こそ最大の強みであり特徴である。それをアピールポイントとし、自館の強みや特徴を一言で表現できる宿は繁盛しているところが多い。お客さまもはっきりとその強みや特徴を支持して来館し、さらにはリピータになっていくのである。

露天風呂付客室などの流行りモノを追いかけたり、成功した他館を真似るのも良いかもしれない。しかし、今だからこそ投資だけに頼ることなくしっかりと足元を見つめ、一朝一夕でできない強みを見つけ磨き上げていく時ではなかろうか。　
料理の質、量、見栄え。食事場所の雰囲気。従業員の的確な受け答えや会話を弾ませるコミュニケーション能力など。磨き上げる要素はいくらでもある。自館の強みを確立しよう。

(観光経済新聞2011年10月8日掲載)

企画設計室　新島　崇宏

現在、四国のとある大型旅館様での従業員研修業務をお手伝いしています。
こちらの施設では、年間で４回に亙る研修を実施しますが、研修前からＪＴＢのアンケートポイントが８５点以上という高評価でしたので、どのポイントを強化したらよいかを探るために、事前に覆面のサービスチェックを実施しました。
その結果、サービスが我流で統一されていないこと、接客用語を中心とした言葉遣いが弱い点が明らかになり、言葉遣いに重点をおいた基本の接客ロールプレイング、新入社員へのサービスマナー教育、サービスレベルを維持するリーダーシップを養う管理職研修、という３点を重視したカリキュラムで研修を実施しています。

サービス業の商品は「人」とは言うものの、どうしてもハードの修繕、目に見えるものの改善が優先され、年に１度どころか数年に１回の教育もままならない実情の宿泊施設様が多い中、定期的な研修もしくはたった一度でも研修を実施される施設様の、教育に掛けられる思いには頭が下がります。

ところで、年間４回も研修を実施する前述の施設、税理士さんにお願いをして独立行政法人の雇用・能力開発機構の助成金制度を活用され、研修費用の負担を軽減しているとのこと。
これまでに業務を受託したいくつかの施設でも、この助成金制度を利用しているケースが見受けられましたが、案外認知度が低いのか、当社がお手伝いした施設様の中でもあまり活用されていないのが実態のようです。

助成対象の要件として、受講者の1/2以上雇用保険の被保険者であることや、全カリキュラムの８割以上に出席することなどの条件がある他、いくつかの認定条件があり、事業内職業開発計画など書類の提出が必要であるなど手続きの煩雑さはありますが、このような制度を活用できれば旅館・ホテル様の人材教育ももっと身近なものになるのではと思っています。

本当は人材教育にもっと手を掛けたい、そうお考えになるお客様の費用負担を幾分かでも軽減できるよう、当社のカリキュラム作成も、助成対象の認定条件に合わせ柔軟に対応いたします。
このような制度の理解を深め、皆様のお役に立つご提案をしたいと思います。

企画設計室　山上

　最近のニュースでは、トヨタ自動車のブレーキ問題、民主党の金銭問題、小糸工業のデータ偽装などなど、企業や政党の言い訳、説明責任についての話題が多くなっている。
　何れも、ユーザーや国民といった利害関係が直接的に影響する最終消費者（お客様）の目線においては、不十分または不適切であった点に問題があるとされている。
　まさに「消費者（お客様）目線」に立った対応が要求されている現状なのだろう。
　

　旅館やホテルなどのホスピタリティ産業においては、そもそもその成り立ちから「お客様目線」でスタートしている。常にすべての事柄が「お客様の目線」を意識して、お客様が何を期待し、どのように感じられるかを具体的に表現することにポイントが置かれる。
　パンフレットやHPなどの情報から始まり、予約、案内、チェックイン、風呂、食事、宿泊、土産、チェックアウトまでのすべてが「お客様目線」で納得いくサービス提供ができていることが重要であり、「お客様目線」がスタッフすべての意識に浸透していれば、お客様は納得し、クレームもなく、満足して旅館やホテルを後にすることができる。
　例えば、お客様を待たせるという現象について、すべてがクレームに繋がるとは限らない。お待たせする時間がお客様にとって期待感の醸成時間となれば問題はなくなる。また、バイキングスタイルの調理ブースでのたまご料理について、次々に作って並べて、お客様が取って行くのではなく、来られたお客様には少々待っていただいても作り立てを提供するというスタイルが本来のサービスである。待たせるのが悪いと捉えてしまうスタッフ目線ではなく、作りたてを希望するお客様目線もあることを意識して欲しい。

企画設計室　土屋

帰宅の途中に、大きな月が東の空に冴え冴えと見られる日が多くなってきました。空気の冷たさや澄んだ夜空を見上げた時など、日々の何気ない行いの中で晩秋から初冬への季節の移ろいをふと感じるものであります。

先日宿泊施設の従業員の方々を対象にしたサービス研修に参加しました。参加者は接客サービスを担当する皆さんで、部下の従業員に対して教育や指導を行なうサービスリーダーの方たちを対象とした研修でした。このため細かな接客スキルや作法、接遇知識の習得と言った内容ではなく、サービスそのものの意味づけ、お客様の期待に対する気づきと対応、お客様にまた来たいと思わせるサービスの方法など、ワンランク上を行くサービスに目覚めてもらう研修会でした。 

身振り手振りを交えて熱心に語りかける講師の話ぶりに、分かっているつもりであった宿泊施設の従業員のサービスに対する心構えを、改めて反芻しさらに理解を深めたような気持ちになりました。 

宿泊施設は、マーケティング手法の理解と展開により自社商品を一層魅力的にみせ、それぞれの商品を最適な流通チャネルを使って販売を試みています。このことは非常に重要な営業行為であり、日々これらの活動を繰り返し行なうことは激しい競争社会では欠かせない活動であります。

しかし、一度来館していただいたお客様にまた来たいと思っていただける、お客様の身になった「おもてなし」を、全従業員ができるような仕組みづくりや気づきの教育等々に真剣に取り組んでいる宿泊施設はどのくらいあるのだろうか．．．．．．。

ちょっぴり身をかがませ、まだ出始めの薄紅色をした月を眺めながら、忘れかけていた何かを思い出したような気になって、帰り道を急いだ先日でした。

企画設計室　　永池　英治

グレードの高いサービスというと、お水のおかわりをお願いしたらコップを変えて持ってきてくださる、というシーンにはよく出会います。

よくシティホテルのラウンジを利用すると、コップは変えずともキレイなボトルやピッチャーで背筋を伸ばしてきれいにサーブしていただけるのも、「おっ」と目線がいきます。

いつも出来るだけ水をたくさん飲もうと思っている？私としてはウォーターピッチャーを「どん」と置かれる庶民派なお店も、個人的にはとっても楽ちんで好きですが、サービスされてるっていう感じはしません。 いちいち「お水お願いします」というのも、何だか面倒だな、と思います。

先日行ったシティホテルのカフェでは、私たちの会話なんてお構いなしに「失礼します」「失礼します」とコップが空くと次々と注ぎにやってきて、時間がブチブチ切られる後味の悪い感覚を味わいました。

そんなことに少しムッとする自分にお客様になるとわがままなもんだなーと自戒の念も。

そこで。

今日連れていっていただいた群馬県にある小さな小さなお店では、最初に一杯のお水と一緒にきれいなボトルに入れたお水を置いていきました。

お水にはミント？ハーブ？が浮かべてあって、見ているだけでキレイ。

サービスされているわけではないのに、良い気分。時間も会話もゆっくりして「良いお店だなー」と爽やかな気持ちでお店を出ました。

ちょっとした「お水」のサービスの違い。考えさせられます。

企画設計室　小輪瀬