最近のニュースでは、トヨタ自動車のブレーキ問題、民主党の金銭問題、小糸工業のデータ偽装などなど、企業や政党の言い訳、説明責任についての話題が多くなっている。
　何れも、ユーザーや国民といった利害関係が直接的に影響する最終消費者（お客様）の目線においては、不十分または不適切であった点に問題があるとされている。
　まさに「消費者（お客様）目線」に立った対応が要求されている現状なのだろう。
　

　旅館やホテルなどのホスピタリティ産業においては、そもそもその成り立ちから「お客様目線」でスタートしている。常にすべての事柄が「お客様の目線」を意識して、お客様が何を期待し、どのように感じられるかを具体的に表現することにポイントが置かれる。
　パンフレットやHPなどの情報から始まり、予約、案内、チェックイン、風呂、食事、宿泊、土産、チェックアウトまでのすべてが「お客様目線」で納得いくサービス提供ができていることが重要であり、「お客様目線」がスタッフすべての意識に浸透していれば、お客様は納得し、クレームもなく、満足して旅館やホテルを後にすることができる。
　例えば、お客様を待たせるという現象について、すべてがクレームに繋がるとは限らない。お待たせする時間がお客様にとって期待感の醸成時間となれば問題はなくなる。また、バイキングスタイルの調理ブースでのたまご料理について、次々に作って並べて、お客様が取って行くのではなく、来られたお客様には少々待っていただいても作り立てを提供するというスタイルが本来のサービスである。待たせるのが悪いと捉えてしまうスタッフ目線ではなく、作りたてを希望するお客様目線もあることを意識して欲しい。

企画設計室　土屋