帰宅の途中に、大きな月が東の空に冴え冴えと見られる日が多くなってきました。空気の冷たさや澄んだ夜空を見上げた時など、日々の何気ない行いの中で晩秋から初冬への季節の移ろいをふと感じるものであります。

先日宿泊施設の従業員の方々を対象にしたサービス研修に参加しました。参加者は接客サービスを担当する皆さんで、部下の従業員に対して教育や指導を行なうサービスリーダーの方たちを対象とした研修でした。このため細かな接客スキルや作法、接遇知識の習得と言った内容ではなく、サービスそのものの意味づけ、お客様の期待に対する気づきと対応、お客様にまた来たいと思わせるサービスの方法など、ワンランク上を行くサービスに目覚めてもらう研修会でした。 

身振り手振りを交えて熱心に語りかける講師の話ぶりに、分かっているつもりであった宿泊施設の従業員のサービスに対する心構えを、改めて反芻しさらに理解を深めたような気持ちになりました。 

宿泊施設は、マーケティング手法の理解と展開により自社商品を一層魅力的にみせ、それぞれの商品を最適な流通チャネルを使って販売を試みています。このことは非常に重要な営業行為であり、日々これらの活動を繰り返し行なうことは激しい競争社会では欠かせない活動であります。

しかし、一度来館していただいたお客様にまた来たいと思っていただける、お客様の身になった「おもてなし」を、全従業員ができるような仕組みづくりや気づきの教育等々に真剣に取り組んでいる宿泊施設はどのくらいあるのだろうか．．．．．．。

ちょっぴり身をかがませ、まだ出始めの薄紅色をした月を眺めながら、忘れかけていた何かを思い出したような気になって、帰り道を急いだ先日でした。

企画設計室　　永池　英治